日本人消費者がよく訪れるネットショッピングサイトには、楽天、アマゾン、ヤフーがある。そのうち楽天の人気が最も高く、日本一のネットショッピングサイトとなっている。店舗数が多く、商品も豊富で多彩だ。経済参考報が伝えた。

　楽天が日本人に最も良く選ばれている最大の原因は、消費者に対して責任を負う関係者の態度だ。楽天は、法人及び厳選された個人事業主のみが出店でき、個人事業主の場合は、出店の申し込みをする前に担当者と直接の面談をし、さらに審査を受けなければならない。これにより消費者の権益がしっかりと守られている。

　日本の法規定の他に、楽天は店主の研修を重視している。これは日本のネット通販市場でナンバーワンになった重要な原因だ。楽天は長年の経営により蓄積した管理システム、電子商取引のコンサルタント、楽天大学の3者を融合させ、売り手を対象とする系統的な研修・指導を実施している。これによりネット通販の安全性を高め、消費者が安心して利用できるようにしている。

　楽天大学は店主や売り手の学習・研修の場だ。かつて多くの売り手は感覚頼みで店舗を経営しており、店内のレイアウトが乱れ、サービス品質も不揃いであった。しかし楽天大学の研修により、売り手はいかに計画的に秩序正しく店舗を経営できるかを学び、楽天大学を通じて相互のつながりを強化し、経験を交換しサービスの質を高められる。

　楽天大学のカリキュラムを見ると、売り手の研修では、消費者の満足度改善に多く時間が割かれていることが分かる。楽天大学はすでに数万人の店主を指導している。規範的・系統的な研修と市場により、売り手は消費者の満足度が、店舗経営にとって重要であることを理解する。

　楽天の創始者である三木谷浩史氏は、「楽天はサービス業だ。サービス業は顧客の満足を得られなければ、事業を興せない」と語った。この原則を100%履行できれば、商売は成功するだろう。